Le projet
L’opticien Jimmy Fairly faisait face à une hausse des demandes de suivi de commande, de retour et de réparation. Chaque message mobilisait le SAV pour comprendre la demande, retrouver le dossier et choisir la bonne réponse. Il fallait alléger ce travail en gardant les règles de traitement et le ton de la marque.
Les demandes ne rentrent pas toutes dans les mêmes catégories et les procédures évoluent. Le système devait suivre l’arbre de décision du SAV, plutôt que s’appuyer uniquement sur un classement appris à partir d’anciens tickets.
L’outil classe la demande, extrait les informations utiles et consulte le dossier client dans le CRM. Il applique les règles du SAV à partir des réponses validées par les équipes Jimmy Fairly.
60 % des tickets sont traités automatiquement et le temps de réponse diminue de 40 %. L’automatisation couvre le traitement de la demande, avec les informations du dossier et les réponses de la marque.